群众事，无小事。近年来，上海市虹口区烟草专卖局（公司）以解决群众“急难愁盼”等民生问题为切入点，秉持着以人为本、为民情怀的理念，积极开展了一系列贴近群众需求、服务群众生活的实践活动，从而不断增强群众的获得感和幸福感。
“帮办代办”暖人心
“真是太感谢你们了！这么快就帮我解决了问题。”近日，卷烟零售许可证申请人徐先生手持锦旗来到虹口区局政务服务窗口，向区局和窗口服务人员表达真挚谢意。
今年以来，虹口区局以完善“帮办代办”机制为抓手，加速打通政务服务“最后一公里”。为确保“帮办代办”机制落到实处，虹口区局创新服务模式，安排2名窗口人员专项对接前来现场或线上办理行政许可业务的群众，及时梳理群众办事堵点，切实解决群众“急难愁盼”问题。同时，加强“一网通办”政策宣传，通过发放宣传材料、线上指引、专人接待指导等方式加强宣贯，明确业务办理步骤和所需材料，降低问题阻碍发生频次。对于特殊困难人群，通过提供“上门办理”“代跑服务”“代寄服务”等便捷服务，全面提升服务体验。
针对“帮办代办”和“上门服务”等需求，虹口区局以事前预约服务到位、事中沟通阐释清晰、事后跟踪形成闭环为要求，加强业务梳理，明确责任要求，优化和规范服务流程。同时，及时总结实践经验，逐步完善“帮办代办”长效机制，持续拓展服务的广度和深度。
打造服务“加速器”
“小陈，我的会员平台运行得不太顺畅，有没有什么办法能让它运行得更高效呢？”“小王，你正好在这里，能不能给我的商品陈列提供一些指导意见？”针对驻店服务中遇到的这些问题，虹口区局（公司）客户经理始终耐心解答并提供帮助。
近年来，虹口区局（公司）积极探索和深化服务载体，将开展驻店服务作为为客户办实事的重要抓手，20多名驻店经理深入一线市场，以客户的满意度为核心，到各类终端开展服务、倾听意见、收集反馈，并现场制定出有效的服务改进方案，切实提升终端经营质效。
不仅如此，结合数字化工具运用，虹口区局（公司）还创新推出了“虹小弟”客户服务新体系，以更生动的方式为客户提供经营指导。“这是您的虚拟客户经理，遇到任何问题，尽管问他！”客户经理小黄向新入网的蒋老板介绍“虹小弟”时，满怀自信地说。
“虹小弟”之所以能够有效帮助客户清晰理解卷烟经营流程，源于对服务流程和客户需求的系统梳理。此前，虹口区局（公司）深度参与上海烟草《服务行为规范指引》编写工作，将其与多年积累的客户服务经验紧密结合，制定了一系列具体、明确且可操作的服务流程和规范。
服务客户无小事，提升满意在行动。在客户服务的道路上，虹口区局（公司）将继续坚持以客户为中心，不断增强服务意识、优化服务流程、提升服务质量。
（文：韩玲 吴桂荣 图：潘译雯 刘祺伟）
